L’IA générative est omniprésente dans la stratégie UX des entreprises. A l’occasion du One to One IA x Expérience Client 2025, mediaCom’ a eu l’opportunité d’aborder ce sujet avec David NEDZELA, Directeur Clients SNCF Connect & Tech. Interview. 

MEDIACOM’ La multiplication des canaux, notamment sur les réseaux sociaux, est-elle un atout dans votre stratégie marketing ? 

David NEDZELA Notre stratégie marketing repose de plus en plus sur des principes de personnalisation, de granularité dans l’analyse de nos audiences et de leurs usages. Cette multiplication des canaux nous offre un terrain de jeu évidemment déterminant dans la construction de nos plans d’activation. A titre d’exemple, notre campagne «Ma Rétrainspective», le bilan annuel de nos clients, va cette année exister à la fois sur Instagram, TikTok, Youtube, avec pour chaque plateforme des dispositifs adaptés, jouant sur les codes de chaque plateforme, tout en restant cohérents avec l’histoire globale du bilan. La variété des canaux mobilisés nous permet d’être créatifs et de travailler en finesse l’approche sur chaque plateforme, toujours en prenant en compte nos cibles clients. 

MEDIACOM’ Quelle est la place de l’IA dans votre stratégie UX ? 

David NEDZELA L’IA que nous utilisons depuis plusieurs années peut concrètement faciliter et améliorer les déplacements avec une conviction : l’IA oui, mais seulement si elle sert le client. Nous avons toujours eu une démarche exploratoire vis à vis de la technologie et implémenté l’IA et l’IAG là où cela apporte de la valeur et de l’impact, que ce soit dans les pratiques métier ou pour les solutions numériques proposées à ses clients via ses marques SNCF Connect et Tesmo. 

MEDIACOM’ Avez-vous quelques exemples ? 

David NEDZELA Dernièrement, nous avons utilisé l’IA générative dédiée à notre relation client, pour nos 150 conseillers basés en France, qui ont désormais un AI.ssistant. Ce dernier propose des suggestions de réponses aux problématiques clients. 2 réponses sur 3 générées par l’AI.ssistant sont utilisées par les conseillers, ce qui leur laisse plus de temps pour se concentrer sur la relation avec chaque client. Dans la suite logique de l’implémentation de l’IA générative pour les conseillers, nous avons déployé progressivement, et de manière contrôlée, l’IA générative dans notre bot. Ce nouveau bot boosté à l’IA Genérative est un succès. Les clients apprécient ce nouveau chatbot augmenté et estiment que les réponses apportées sont 2,5 fois plus utiles. 

MEDIACOM’ Quelles sont les prochaines étapes ou innovations que vous envisagez pour transformer encore l’expérience client ? 

David NEDZELA Parce qu’il y a autant d’utilisateurs de SNCF Connect (plus de 25 millions en 2024) que de façon de se déplacer, nous pensons le voyage dans sa globalité et faisons évoluer SNCF Connect en continu. Notre ambition est de proposer des services personnalisés en lien avec les usages de mobilité de chacun, tout en nous adressant au plus grand nombre. Notre défi est d’absorber la complexité technique et la diversité des offres dans un secteur qui se fragmente et s’ouvre à la concurrence. Enfin, SNCF Connect se construit et évolue avec et pour ses clients. Notre communauté de clients Connect & Vous compte plus de 10.000 membres et nous analysons 10 millions de verbatims par an. 

MEDIACOM’ Comment conciliez-vous l’exploitation des données nécessaires au fonctionnement de l’IA avec la protection de la vie privée et la transparence vis-à-vis des voyageurs ? 

David NEDZELA Comme toutes les entreprises, nous respectons les règles dictées par le RGPD. Au moment de la mise en place d’une fonctionnalité IA, nous sommes particulièrement vigilants dans les données que nous utilisons : notamment nous limitons drastiquement l’utilisation de données personnelles. Aussi, nous souhaitons être le plus transparent possible pour que nos utilisateurs soient conscients des parcours qui ont recourt à l’IA. C’est le cas de notre chatbot. Nous avons immédiatement prévenu l’utilisateur que nos réponses proviennent d’une IA générative.