Shine, le compte pro des entreprises et des indépendants, a été Élu Service Client de l’Année 2024, dans la catégorie Banque en ligne pour entreprises. L’occasion pour mediaCom’ d’évoquer ce label obtenu dès sa première participation, avec Marcus LEHEMBRE, Responsable des Opérations chez Shine.
MEDIACOM’
Pour sa première participation, Shine est élu service client de l’année 2024. Que représente cette distinction ?
Marcus LEHEMBRE
C’est une excellente nouvelle pour Shine ! Nous en sommes très fiers. Nous sommes encore plus fiers de nos équipes. Ce label vient récompenser leurs efforts. Pour travailler avec eux tous les jours, je peux vous dire que c’est amplement mérité ! Ce label vient aussi récompenser notre stratégie à contre-courant de la tendance à l’automatisation et à la délocalisation du service client. Dès le début, nous avons fait le choix d’internaliser notre service client avec une équipe de conseillers basée partout en France. Une stratégie qui porte ses fruits.
MEDIACOM’
Shine propose une solution en ligne et un accompagnement humain. Concrètement, comment accompagnez-vous vos clients ?
Marcus LEHEMBRE
Nous les accompagnons de plusieurs manières. Il s’agit avant tout de leur offrir le petit service «en plus» qui fait la différence, et permet de dépasser leurs attentes : nos conseillers sont toujours proactifs dans le traitement des demandes. Cela implique forcément davantage de disponibilités de la part des équipes, mais cela en vaut vraiment la peine ! Ce qui fait aussi la différence, c’est notre réactivité. Nos clients peuvent nous écrire à tout moment depuis leur espace client Shine ou par e-mail : nous répondons dans la journée. Ils peuvent également nous contacter via le chat (réponse en moins de 5 minutes). Pour les opérations plus complexes, nous privilégions le contact téléphonique. Nous assurons un suivi rapproché lorsque la demande du client le nécessite.
MEDIACOM’
Quelle est votre stratégie pour être présent sur tous les canaux de vos clients ?
Marcus LEHEMBRE
Nous proposons un service à taille humaine. Nous n’avons pas une équipe de conseillers, mais plusieurs équipes de taille réduite. Elles sont composées de 7 ou 8 conseillers capables d’accompagner nos clients du début à la fin. Chacune d’elles a un portefeuille dédié. Une façon de mieux connaître nos clients et les problématiques qu’ils rencontrent. Mais surtout d’apporter des réponses adaptées à leurs demandes, tout en assurant un meilleur suivi. C’est une vraie valeur ajoutée ! Nous savons que les entrepreneurs n’ont pas forcément beaucoup de temps à dédier à la gestion administrative. Grâce à un système de rotation, nos équipes sont disponibles 7 jours sur 7, même le week-end.
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Quels sont les plans de Shine pour l’avenir en termes de nouvelles fonctionnalités, expansion de marché, ou innovations de services ?
Marcus LEHEMBRE
Nous avons beaucoup renforcé notre gamme de produits ces deux dernières années. Nous proposons par exemple le dépôt d’espèces alors que très peu de banques en ligne l’acceptent. Nous proposons aussi une offre de crédit inégalée sur ce marché avec un taux équivalent aux banques traditionnelles. Et plus récemment, notre outil de gestion des dépenses en équipes pour les entreprises avec des salariés. Ces services sont particulièrement appréciés des petites entreprises et des acteurs plus traditionnels. En 2024, nous allons continuer d’innover en proposant des fonctionnalités à destination des TPE/PME, tout en optimisant nos services pour les indépendants. Et bien sûr, nous allons continuer d’investir dans notre service client pour offrir une expérience encore plus personnalisée, plus rapide et sur les canaux de prédilection de nos clients.
