Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis, a publié une étude sur les impacts des avis, positifs ou négatifs, pour les entreprises. L’occasion pour mediaCom’ d’évoquer ces résultats avec Nicolas MARETTE, Fondateur de Custplace.
MEDIACOM’ Quel regard portez-vous sur les résultats de votre étude sur les avis clients ?
Nicolas MARETTE Que rapporte, ou que coûte, un avis client, positif ou négatif ? Pour répondre à cette question, Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis a mené une étude inédite en analysant les résultats de plus de 500 entreprises dans 12 secteurs, sur une période de 24 mois. L’étude montre que chaque avis positif fait gagner jusqu’à 11 euros de chiffre d’affaires, quand les avis négatifs peuvent faire perdre 12 euros. Cet impact dépend, non seulement des secteurs d’activité, mais aussi de la réputation déjà existante de l’entreprise.
MEDIACOM’ Quels sont les secteurs les plus performants ?
Nicolas MARETTE Les secteurs bricolage, habitat et intérim se classent en tête quant à l’importance des clients positifs, avec un impact moyen de 11 euros sur leur chiffre d’affaires. Dans le bricolage et l’habitat, les clients souhaitent prendre le temps de la réflexion et consulter des avis avant de prendre des engagements financiers souvent importants. Les secteurs techniques comme l’électroménager ou l’automobile affichent une valeur moyenne de 8 euros par avis positif. À l’inverse, les avis clients dans l’hôtellerie-restauration affichent une valeur unitaire plus modeste : 6 euros en moyenne.
MEDIACOM’ Que représente un avis négatif pour une entreprise ?
Nicolas MARETTE En moyenne, une entreprise perd 6 euros par avis défavorable, et cette perte peut atteindre 12 euros. Tout dépend, non seulement du secteur, mais aussi de la réputation déjà existante de l’entreprise : plus sa note globale est faible, plus un avis négatif pèsera sur ses résultats. Ainsi, un acteur du bricolage ou de la rénovation, bien noté, subira une perte moyenne de 4 euros par avis négatif. Mais pour une enseigne déjà mal perçue dans ces secteurs, la perte triple pour atteindre 12 euros. Dans l’intérim et les RH, la perte varie de 3 euros à 9 euros selon la réputation. Même logique pour l’automobile ou l’immobilier, où un avis défavorable coûte entre 4 euros et 12 euros suivant la robustesse de la note moyenne.
MEDIACOM’ Comment pouvons-nous expliquer ces différences ?
Nicolas MARETTE Les secteurs à plus faible panier, comme la santé-beauté, le prêt-à-porter ou les loisirs, restent moins exposés à cet effet démultiplicateur : un avis négatif y coûte entre 1 euro pour une entreprise bien notée, et 3 euros pour celle dont l’image est dégradée. Plus le volume d’avis est élevé, plus l’établissement ou la marque inspire confiance, même si l’impact unitaire d’un avis s’avère moindre. Ces résultats démontrent la nécessité d’une gestion active des avis clients. Chercher à générer des avis positifs ne suffit pas : il s’agit aussi de traiter, modérer et répondre aux avis négatifs avant qu’ils ne pèsent durablement sur la performance commerciale.
MEDIACOM’ Les Français sont-ils massivement dépositaires d’avis ?
Nicolas MARETTE Les Français déposent de nombreux avis, notamment spontanément. La particularité en France repose sur la sévérité de certains avis. Pour info, un produit bien noté peut multiplier par trois son taux de conversion, et un site qui met en avant ses avis dès les pages catégories réduit sensiblement son taux d’abandon de panier. Enfin, le fait de gérer activement ses avis permet aux entreprises de gagner en visibilité SEO locale.
