e.Voyageurs SNCF, l’expertise digitale du groupe SNCF a permis de gérer avec précision la relation avec de très nombreux clients tout au long du confinement et de la crise sanitaire. Pour médiaCom’, Cécile TRUNET-FAVRE, directrice de la communication, des marques, des affaires publiques et de la RSE chez e.Voyageurs SNCF, revient sur le dispositif mis en place.
MEDIACOM’ Quelle est l’expertise de e.Voyageurs SNCF ?
Cécile TRUNET-FAVRE L’entité e.Voyageurs SNCF a été créée en octobre 2018 et rassemble les compétences digitales client du groupe SNCF. Ce nouvel ensemble s’appuie sur 4 atouts stratégiques : OUI.sncf, leader du e-commerce français, l’excellence technologique de notre Usine Digitale dédiée aux mobilités, un réseau international puissant avec Rail Europe, et l’offre des mobilités du quotidien avec l’Assistant SNCF. Lancé en juin 2019, ce dernier permet à chacun de s’informer, réserver, payer et valider différentes offres de mobilités dans le but d’assister chaque voyageur dans la totalité de son parcours.
MEDIACOM’ Quel est le dispositif mis en place pendant le confinement ?
Cécile TRUNET-FAVRE Dès l’annonce du confinement, l’ensemble des collaborateurs est passé en télétravail. Nous avons été très efficace. Notre principale mission a été de rassurer nos clients. Certes, nous avons été moins sollicités pour l’achat de billets, mais le service a été personnalisé. Depuis le 15 mars, ce sont ainsi 2,4 millions de remboursements ou échanges qui ont été réalisés sur OUI.sncf grâce à une politique commerciale très souple.
MEDIACOM’ Quelle est la perte engendrée par le Covid-19 ?
Cécile TRUNET-FAVRE Nous dépendions de l’offre de transport existante et prévue par le gouvernement pendant le confinement. En moyenne, nous ne pouvions proposer que 10% de nos TGV, 30% des TER et 50% des Transiliens. La mobilité étant fortement réduite, nous n’avons quasiment rien commercialisé. Sans surprise, notre volume d’affaires a bien évidemment plongé durant cette période.
MEDIACOM’ Depuis les dernières annonces du gouvernement, comment votre activité évolue-t-elle ?
Cécile TRUNET-FAVRE Dès le vendredi 15 mai, la reprise a été marquée avec des ventes multipliées par 5 par rapport à la semaine précédente (multipliée par deux par rapport à une journée normale de mai). Une tendance qui s’est confirmée début juin dès la levée des restrictions gouvernementales sur la limite des 100km et quand nous avons mis en vente 3 millions de billets à 49€ maximum pour cet été sur TGV INOUI, OUIGO et Intercités. Toutefois, nos trains pour juillet-août sont encore loin d’être remplis. Nos clients réservent beaucoup en dernière minute et pour des courts séjours.
MEDIACOM’ Comment se porte e.Voyageurs SNCF ?
Cécile TRUNET-FAVRE En 2019, la branche tech du groupe SNCF a réalisé un volume d’affaires de 5 milliards d’euros dont 4,28 milliards sur la France. Nous avons vendu 122 millions de billets en 2019 et plus d’1 milliard depuis la création du site en 2000. Nous comptabilisons 40 millions de visites par mois et 150 millions de recherches d’itinéraires sur l’Assistant SNCF (16 millions de Français l’ont téléchargé). Concernant OUI.sncf, l’application est détenue par 20 millions de clients et nous comptons 24 millions de visiteurs uniques par mois en 2019, contre 16 millions en 2018. L’usage sur mobile ne cesse de progresser et aujourd’hui, 50% des billets sont vendus via l’application et l’autre moitié via le site web.
