La dernière étude de Yext révèle que les jeunes générations consultent presque systématiquement les avis en ligne avant toute décision d’achat. L’occasion pour mediaCom’ d’évoquer cette tendance, stratégique pour les marques, avec David BUENO, Vice-président France de Yext France.
MEDIACOM’ Quel est le comportement des différentes générations vis-à-vis des avis en ligne ?
David BUENO Aujourd’hui, les avis en ligne font partie intégrante des décisions d’achat, en particulier chez les plus jeunes. Selon nos données, 71% de la génération Z et 66% des Millennials consultent systématiquement les avis en ligne avant de se rendre dans un magasin ou un restaurant. La génération X suit, avec 54%, mais les Baby-Boomers (36%) et la génération silencieuse (24%) y sont nettement moins sensibles. Ces chiffres mettent en lumière un vrai fossé générationnel dans l’importance accordée aux avis en ligne au moment de décider d’un achat.
MEDIACOM’ Les consommateurs sont-ils en attente d’une réponse des marques sous les avis en ligne ?
David BUENO Oui, les consommateurs attendent de plus en plus une vraie réactivité de la part des marques et répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est essentiel pour maintenir une relation de confiance avec les clients et démontrer l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction client. Un quart d’entre eux s’attend à une réponse dans la journée, et 6% exigent un retour quasi immédiat. Répondre rapidement, avec attention, montre que la marque est à l’écoute, qu’elle prend les retours au sérieux. C’est une preuve d’authenticité et de transparence, deux qualités essentielles aujourd’hui pour créer un lien de confiance.
MEDIACOM’ Les tendances sont-elles similaires chez nos pays voisins ?
David BUENO D’un pays à l’autre, les habitudes sont proches mais pas identiques. Au Royaume-Uni, 35% des jeunes de la Gen Z regardent systématiquement les avis, contre 18% seulement en France. Même écart chez les Baby-Boomers, les Britanniques y sont plus attentifs que les Français. Ces différences traduisent des habitudes culturelles locales bien ancrées dans la façon de consommer en ligne.
MEDIACOM’ Comment éviter la prolifération de faux avis en ligne ?
David BUENO Face à la montée des faux avis, les marques doivent passer à l’action et mettre en place un suivi régulier. Il faut des outils capables de détecter et de supprimer les contenus frauduleux rapidement. L’intelligence artificielle est un atout majeur pour repérer les signaux faibles : comportements suspects, tournures de phrases douteuses, schémas répétitifs. À cela s’ajoutent une modération transparente, une communication claire sur l’authenticité des avis et une collaboration avec les associations de protection des consommateurs. En répondant systématiquement aux avis et en valorisant les retours authentiques, les marques créent un climat de confiance qui rend les faux avis plus visibles, moins crédibles, et donc moins influents. Tout cela contribue à protéger la relation de confiance avec les clients et à maintenir l’image de marque.
MEDIACOM’ Dans ce contexte, l’IA peut-elle aider les marques à rester réactives ?
David BUENO L’IA peut aussi changer la donne dans la gestion des avis clients. Elle permet d’automatiser certaines réponses, de repérer les messages sensibles, et de faire remonter les urgences. Elle aide aussi à détecter les faux avis et à faire ressortir les retours authentiques. Mais surtout, elle analyse en un clin d’oeil des milliers de commentaires, identifie les tendances, les problèmes récurrents et les attentes clients les plus fréquentes. Les marques peuvent ainsi mieux prioriser, fluidifier leurs réponses et transformer ces retours en pistes d’amélioration concrètes. En s’appuyant sur l’IA, les marques deviennent plus réactives, plus proches des attentes clients et affirment leur image d’acteurs engagés et à l’écoute.
