Conséquence de la pandémie de Covid 19 et de l’évolution des usages numériques, le réseau Best Western poursuit la transformation digitale de sa relation client, initiée en 2018. L’occasion pour médiaCom’ d’évoquer cette stratégie avec Virginie BARBOUX, DG Adjointe en charge de la communication, du digital et de l’expérience client chez Best Western.
MEDIACOM’
Comment est engagée la digitalisation du service client de Best Western ?
Virginie BARBOUX
Depuis plus de trois ans, nous avons décidé d’automatiser une partie de notre relation client en intégrant de l’intelligence artificielle. En partenariat avec la startup iAdvize, nous avons mis en place un chatbot sur Facebook Messenger, Apple Message et WhatsApp, mais aussi un voice bot sur les enceintes connectées Google Home, et enfin un call bot. Nous avons vu qu’en fonction des usages du client, il va privilégier un canal de communication. Si nous sommes capables de lui répondre lorsqu’il en a besoin, cela réduit les points de friction. L’objectif est avant tout d’améliorer l’expérience client, mais cela améliore également notre conversion.
MEDIACOM’
Quels sont les résultats de cette stratégie ?
Virginie BARBOUX
Entre 2018 et 2019, cette nouvelle stratégie a permis d’augmenter de 20% le chiffre d’affaires par les utilisateurs ayant utilisé les bots. Entre 2020 et mi 2021, le chiffre d’affaires a augmenté de 39% grâce à ces outils. Notre taux de conversation moyen grâce à ces nouveaux outils est de 12%, ce qui est très bon. Enfin, le niveau de satisfaction des clients utilisant un chatbot est supérieur à la moitié.
MEDIACOM’
Quelle est votre stratégie pour humaniser cette digitalisation du service client ?
Virginie BARBOUX
Ces outils digitaux sont préparés en interne par les équipes du service client pour anticiper les besoins des voyageurs et leur répondre de façon instantanée et efficace. Tout comme le chatbot, le voicebot et le callbot basculent les questions vers les équipes du service client en cas de requêtes trop complexes ou personnalisées. Les bots mis en place par Best Western Hotels & Resorts viennent surtout combler les horaires de fermeture du service client qui laissent souvent des questions sans réponse. Ces outils sont devenus stratégiques dans la relation client. Ils viennent redonner des lettres de noblesse à la relation client que l’on a longtemps sous-estimée.
MEDIACOM’
Quel bilan tirez-vous de votre activité en 2021 ?
Virginie BARBOUX
Nous avons traversé, comme l’ensemble du secteur, une crise très difficile. Néanmoins, sur la partie e-commerce, nous avons fait une année 2021 quasiment aussi bonne qu’en 2019. C’est un exploit. Fort de notre stratégie assumée mobile first, les résultats sont déjà présents. Notre chiffre d’affaires généré par le mobile est en explosion en 2021 en atteignant 29%. Pour rappel, cette part était de 19% en 2019, 13% en 2018 et 8,3% en 2017. La tendance est marquante. Je souhaite que le chiffre d’affaires généré par le mobile soit supérieur à celui du desktop.
