Le groupe Fnac Darty développe un nouveau service chat et visio pour accompagner efficacement les clients en direct dans leur parcours d’achat sur les boutiques en ligne des enseignes respectives. L’occasion pour médiaCom’ d’évoquer la stratégie avec Benoit JAUBERT, directeur de l’exploitation Fnac Darty.
MEDIACOM’
Comment évolue votre stratégie e-commerce ?
Benoit JAUBERT
Nous sommes passés d’une époque où l’on digitalisait l’expérience magasin à une période de pandémie où nous allons surtout chercher à renforcer l’expérience web, en la rendant plus humaine et plus singulière. Pour Fnac comme pour Darty, la singularité repose sur l’expertise et le contact vendeur. Ainsi, nous mettons de plus en plus en avant cette expertise sur nos sites à travers des éditos-conseils, mais aussi un dispositif chat & visio vendeur.
MEDIACOM’
Comment ce service est-il mis en place par les vendeurs ?
Benoit JAUBERT
Le Groupe a mis ce service en test depuis février. Une centaine de vendeurs Fnac et Darty ont été impliqués dans ce dispositif. Des tests sont en cours, comme au sein de la Fnac Défense, actuellement fermée dans le cadre des mesures gouvernementales, où une vingtaine de vendeurs conseillent en visio, depuis le magasin, les clients à distance.
MEDIACOM’
Quels sont les premiers résultats de ce service ?
Benoit JAUBERT
Les premiers retours sont satisfaisants puisque ce nouveau service, déployé localement en test, affiche d’ores et déjà un taux de satisfaction de plus de 80% auprès des clients l’ayant essayé. Nos ambitions sont multiples. Nous souhaitons assurer une expertise et le conseil sur nos sites, offrir à nos clients une expérience omnicanale, innovante et surprenante, mais aussi affirmer notre image de marque et les valeurs que nous portons : expertise, innovation, proximité.
MEDIACOM’
Le consommateur est-il plus exigeant sur le web qu’en magasin ?
Benoit JAUBERT
Sur le web, le client a davantage de choix et de moyens de comparaison, mais on ne peut pas dire qu’il soit plus exigeant sur le web qu’en magasin. En revanche, les marques sont sans doute moins matures sur le sujet de la satisfaction client, et par ailleurs il est plus difficile d’avoir le ressenti exact des clients sur le web. Les clients ont donc besoin d’être éclairés et accompagnés dans leurs parcours d’achat web. Raison pour laquelle, nous avons mis en place de nouvelles initiatives à la croisée des univers magasin et digital telles que les livestreams.
MEDIACOM’
Quel est le bilan de Fnac Darty en 2020 côté e-commerce ?
Benoit JAUBERT
En 2020, le e-commerce représente 29% du chiffre d’affaires du Groupe, contre 19% un an plus tôt. Le Groupe accélère également sur le mobile dont le poids représente plus de 64% du trafic sur ses sites, en croissance par rapport à l’année dernière. Les marketplaces ont également enregistré de très fortes croissances à deux chiffres. L’omnicanal, impacté par la fermeture de tout ou partie des magasins et des jauges de limitation de trafic, atteint 42% des ventes en ligne au cours de l’année, dans un contexte de très forte croissance du poids du e-commerce.
