Marion HATT (Uber Direct) : «85% des e-consommateurs ont déjà rencontré un problème à la livraison»

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Pour mieux comprendre les enjeux et attentes clients en matière de livraison, Uber Direct a mené, en partenariat avec Ipsos, une étude sur l’enjeu de la livraison dans la stratégie omnicommerce et l’expérience client. L’occasion pour mediaCom’ d’évoquer les résultats avec Marion HATT, Directrice générale chez Uber Direct. 

MEDIACOM’ 

Quelle est l’offre proposée par Uber Direct ? 

Marion HATT 

Uber Direct est la solution de livraison à la demande et en marque blanche d’Uber qui permet de faciliter la digitalisation des commerçants de toute taille et de tout secteur d’activité dans plus de 360 agglomérations en France en proposant une livraison express en moins de 30 minutes, ainsi que la livraison planifiée sur créneau. Nous avons à coeur de contribuer au développement du commerce local et de faire croître la part du e-commerce en France en rendant la mise en place de nouveaux canaux de vente et de nouvelles options de livraison aussi facile et fiable que possible pour tous les commerçants. 

MEDIACOM’ 

Que représente la livraison dans les critères d’achat des e-consommateurs ? 

Marion HATT 

La livraison est un critère d’achat essentiel pour les e-consommateurs. Pour mieux comprendre les enjeux et les attentes clients en matière de livraison, nous avons mené, en partenariat avec Ipsos, une étude sur l’enjeu de la livraison dans la stratégie omnicommerce et l’experiénce client. Selon cette étude, 88% des e-consommateurs considèrent la livraison comme un critère d’achat important, 94% chez les e-consommateurs fréquents. Près de 9 français sur 10 se font livrer des achats en ligne et 1 français sur 2 fait plusieurs achats en ligne par mois. 

MEDIACOM’ 

Quel regard portent les consommateurs sur la livraison actuelle ? 

Marion HATT 

L’expérience de livraison actuelle est loin d’être parfaite. En effet, 9 e-consommateurs sur 10 ont déjà abandonné leur panier en ligne à cause d’options de livraisons insatisfaisantes. De plus, prix trop élevé, délais trop longs, pas de créneau précis, pas de livraison à domicile…85% des e-consommateurs ont déjà rencontré un problème à la livraison. Toujours selon notre étude, 47% des e-consommateurs ont déjà été victime de retard de livraison. 

MEDIACOM’ 

Que risque un e-commerçant en cas de mauvaises expériences de livraison ? 

Marion HATT 

En cas de mauvaises expériences, il n’y a pas de débat. 9 e-consommateurs sur 10 seraient prêts à changer de site pour avoir une meilleure option de livraison. Et 7 e-consommateurs sur 10 l’ont déjà fait… En cas de problème de livraison, on constate que les e-consommateurs demandent un remboursement (41%), laissent un mauvais commentaire en ligne (37%), n’achètent plus sur le site marchand (31%) ou encore changent de mode de livraison (22%). 

MEDIACOM’ 

Les Français préfèrent-ils se faire livrer chez eux ? 

Marion HATT 

En effet, la livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison préféré des Français (57%). Suit ensuite les points relais (23%), le casier automatique (10%) et le bureau de Poste (5%). En termes d’expérience de livraison, les e-consommateurs privilégient la fiabilité (84%), le suivi en temps réel (84%) et le créneau précis (70%). Viennent ensuite la livraison Express, la livraison le jour même et la livraison éco-responsable.