Alors que l’email et le SMS montrent des signes d’essoufflement, WhatsApp s’impose progressivement comme un levier clé de la relation client. Un virage stratégique que confirment les annonceurs, à l’image de Maison 123. Décryptage avec Matthieu Delcourt, Industry Lead Fashion, Beauty & E-commerce chez Meta, et Sophie Lepeu, Chief Marketing & Digital Officer de Maison 123. 

MEDIACOM’ Comment évoluent les usages de WhatsApp ? 

Matthieu DELCOURT L’adoption de WhatsApp par les entreprises s’accélère nettement. La plateforme compte aujourd’hui plus de 3 milliards d’utilisateurs actifs mensuels à l’échelle mondiale, dont une large majorité interagit régulièrement avec des marques. En moyenne, 80% des utilisateurs échangent avec une entreprise au moins une fois par semaine via ce canal. WhatsApp s’impose ainsi comme l’une des applications les plus utilisées, y compris en France, et permet d’adresser les consommateurs sur l’ensemble du cycle de vie client, de l’acquisition à la fidélisation. À usage équivalent, ce canal se révèle par ailleurs plus compétitif que le SMS en termes de coûts. 

MEDIACOM’ Chez Maison 123, quel a été le déclic pour se lancer sur WhatsApp ? 

Sophie LEPEU Dans une logique de montée en gamme accessible, Maison 123 a souhaité enrichir son dispositif relationnel avec de nouveaux canaux. La première étape a consisté à structurer la collecte de données clients, tout en accompagnant les équipes de vente dans la prise en main de cet outil. L’un des enjeux majeurs résidait dans la juste utilisation de WhatsApp, historiquement perçu comme un espace personnel. La marque a donc privilégié une approche progressive, en démarrant par des campagnes autour des lancements de collections. Rapidement, les usages se sont diversifiés avec des opérations de collaboration, de live shopping, puis des dispositifs plus transactionnels comme les relances de paniers abandonnés ou encore des offres de bienvenue dédiées à un club WhatsApp. 

MEDIACOM’ Avez-vous eu un besoin de formation de vos équipes ? 

Sophie LEPEU Maison 123 a fait le choix d’une gestion internalisée de WhatsApp, avec des équipes en contact direct avec les clientes. À terme, l’intégration d’un agent conversationnel pourrait venir en support. La prise en main s’est révélée rapide, notamment grâce à l’ergonomie de la plateforme. Les retours clients sont particulièrement positifs : les échanges sont perçus comme plus fluides et plus naturels que par email, renforçant la proximité avec la marque. 

MEDIACOM’ Quel bilan tirez-vous de cette nouvelle stratégie ?

Sophie LEPEU Les premiers résultats sont très encourageants. En 28 campagnes, 220.000 messages ont été envoyés, générant 590.000 euros de chiffre d’affaires. Les performances sont également au rendez-vous, avec un ROI de x21 à J+1 et x40 à J+3. Le taux d’ouverture atteint 81%, soit quatre fois supérieur à celui observé en emailing. Enfin, 45% des clientes touchées sont de nouvelles recrues, confirmant le potentiel du canal en acquisition. 

MEDIACOM’ Ces performances sont-elles semblables pour les autres secteurs ? 

Matthieu DELCOURT La dynamique observée chez Maison 123 se retrouve dans de nombreux secteurs. Les entreprises qui activent WhatsApp enregistrent globalement des niveaux de performance élevés : ROI significatif, taux d’ouverture compris entre 80% et 90%, et engagement marqué des audiences. L’enjeu, désormais, réside dans l’industrialisation des campagnes et l’optimisation continue des performances. WhatsApp s’affirme ainsi comme un canal stratégique en pleine structuration dans les dispositifs marketing des annonceurs.