En cette rentrée, Zalando poursuit son développement en annonçant l’évolution de son programme de fidélité., et l’ouverture prochaine de son centre logistique. L’occasion pour mediaCom’ d’évoquer la stratégie de Zalando avec Laura TOLEDANO, Directrice générale France.
MEDIACOM’ Comment se déploie Zalando en Europe ?
Laura TOLEDANO Avec un volume d’affaires de 14,6 milliards d’euros et près de 50 millions de clients actifs répartis sur 25 marchés européens, Zalando est la première destination multimarque en ligne pour la mode et le lifestyle en Europe. Nous souhaitons aller plus loin en construisant un écosystème paneuropéen pour la mode et le lifestyle, visant d’une part à inspirer nos clients au travers d’une offre et de services qualitatifs, et d’autre part à accompagner les marques dans une approche servicielle pour qu’elles se développent sur le digital et en Europe.
MEDIACOM’ En quoi la qualité est-elle au coeur de votre stratégie B2C ?
Laura TOLEDANO Plus de 60% des clients considèrent que la marque est un facteur important lors de l’achat. 30% des consommateurs de la Gen Z considèrent la qualité comme le facteur le plus important, devant le prix, la livraison rapide ou les retours gratuits. Enfin, 2/3 des clients sont prêts à payer plus pour des produits de qualité. C’est pour répondre à ces attentes clients que Zalando poursuit sa stratégie initiée vers une offre toujours plus pertinente localement. Ainsi, ces derniers mois, les clients français ont pu découvrir les pièces de marques telles que From Future, Charlotte Chesnais, Soeur, Nanushka, ou encore Aurélie Bidermann.
MEDIACOM’ Zalando prévoit un nouveau centre logistique en France. Qu’en est-il ?
Laura TOLEDANO La qualité passe également par les services que Zalando propose à ses clients. Au-delà des livraisons et retours gratuits, le futur centre logistique en cours de construction en Seine-et-Marne permettra d’accroître nos capacités «sur le marché français et de livrer plus rapidement les clients». Les premiers colis devraient pouvoir être expédiés d’ici la fin de l’année. Symbole fort de l’ancrage de Zalando en France, ce projet de 140.000 m2 représente 300 millions d’euros d’investissements.
MEDIACOM’ Comment l’influence peut-elle être un levier de croissance pour Zalando ?
Laura TOLEDANO Pour inspirer nos clients, nous développons des collections co-brandées avec des marques iconiques telles que Rabanne, Lacoste ou encore K-Way. Pour amplifier encore la visibilité de ces collections capsule, nous développons des campagnes marketing impactantes et engageantes. Enfin, nous proposons à des influenceurs de poster leurs styles directement sur la plateforme. L’occasion de suivre ses créateurs préférés, mais aussi d’en découvrir d’autres. Plus récemment, nous avons aussi lancé Trendspotter, une nouvelle expérience qui montre les tendances de la mode dans six grandes capitales européennes (Paris, Berlin, Milan, Copenhague, Stockholm, Anvers) en se basant sur les articles les plus convoités, et non les ventes.
MEDIACOM’ Votre programme de fidélité va évoluer. Pouvez-vous en dire plus ?
Laura TOLEDANO Zalando fait évoluer son programme Plus vers un nouveau système de points qui récompense la fidélité de ses clients. Cette initiative s’inscrit dans la volonté d’offrir des expériences d’achat de qualité et de renforcer les relations avec sa clientèle. L’adhésion au nouveau programme Zalando Plus sera gratuite et récompensera les clients pour leur engagement global. Cela comprendra les achats qu’ils feront sur Zalando, ainsi que d’autres actions sur l’application et sur le site, comme l’inscription à des newsletters. Ces dernières années, nous avons construit un solide programme de fidélité qui compte désormais plus de 2,5 millions de membres sur 8 marchés. L’une des leçons tirées de cette expérience est que nos clients souhaitent se sentir reconnus et appréciés pour leur engagement continu avec Zalando.
