Alors que les agents IA prolifèrent sur le marché, la question de la confiance en ces outils est de plus en plus présente auprès des consommateurs et des entreprises. Décryptage des enjeux avec Mathieu CHANGEAT, cofondateur de Dydu. 

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De plus en plus d’agents IA sont déployés. Les utilisateurs ont-ils confiance en ces outils ? 

Mathieu CHANGEAT 

En 17 ans, nous avons connu plusieurs ruptures technologiques, notamment avec le machine learning puis, plus récemment, avec l’arrivée des IA génératives. À nos débuts, les agents conversationnels étaient souvent perçus comme des outils limités, capables de répondre uniquement à quelques mots-clés. Les technologies ont progressivement gagné en maturité. Bien avant l’IA générative, les bots pouvaient déjà se connecter aux systèmes d’information des entreprises pour récupérer une facture, consulter un dossier client ou réaliser certaines opérations. L’intérêt des utilisateurs était déjà en forte progression. Depuis trois ans, l’IA générative a accéléré cette adoption. Les utilisateurs ont compris le potentiel de ces outils et n’hésitent plus à les solliciter, y compris sur des sujets liés à leurs données personnelles. 

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Quels sont les principaux atouts des agents IA pour les consommateurs ? 

Mathieu CHANGEAT 

Pour l’utilisateur, le principal avantage est de pouvoir s’adresser à la marque avec ses propres mots, sans avoir à connaître son vocabulaire ou son organisation interne. Il pose sa question naturellement et l’outil s’adapte pour comprendre son besoin. L’autre bénéfice est la centralisation. Le chatbot devient un point d’entrée unique vers différents services de l’entreprise. Il peut vérifier l’identité de l’utilisateur, interroger un CRM, récupérer un document ou orienter vers un conseiller humain, tout en conservant la continuité de l’échange. Pour l’utilisateur, l’ensemble du parcours est simplifié. 

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Et pour les entreprises ? 

Mathieu CHANGEAT 

Pour l’entreprise, cela permet également de centraliser les interactions. Les conseillers disposent de l’historique des conversations lorsqu’ils reprennent la main et toutes les actions peuvent être enregistrées dans le CRM afin d’assurer un suivi plus efficace de la relation client. 

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La sécurité des données est-elle devenue un enjeu incontournable ? 

Mathieu CHANGEAT 

Absolument. Aujourd’hui, aucun projet ne démarre sans une validation approfondie des aspects liés à la sécurité. Les entreprises sont particulièrement attentives à ces sujets, notamment face à la multiplication des fuites de données observées ces dernières années. La confiance des utilisateurs est directement liée à la capacité des marques à protéger leurs informations. Si cette confiance est rompue, l’adoption des outils conversationnels peut rapidement être remise en cause. La sécurité est donc un enjeu majeur pour l’ensemble du secteur. 

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L’un des avantages de ces outils est aussi leur capacité à fournir des réponses personnalisées. Est-ce un élément déterminant ? 

Mathieu CHANGEAT 

Oui, et cela ne date pas de l’IA générative. Dès lors qu’un chatbot est connecté au système d’information de l’entreprise, il peut adapter ses réponses à chaque utilisateur. Nous mesurons systématiquement la satisfaction sur nos projets et nous constatons que les réponses personnalisées obtiennent toujours des scores supérieurs aux réponses génériques. C’est donc un facteur clé de performance et d’adoption. 

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L’interface vocale est-elle en train de s’imposer ou l’écrit reste-t-il dominant ? 

Mathieu CHANGEAT 

L’écrit reste très largement majoritaire. Les fonctionnalités vocales existent depuis longtemps sur les canaux digitaux, mais elles sont encore peu utilisées. L’essor des messages vocaux sur certaines applications contribue néanmoins à faire évoluer les usages. Nous observons une progression, mais cela reste encore marginal par rapport à l’écrit. 

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Quelles sont les prochaines étapes que vous anticipez ? 

Mathieu CHANGEAT 

Nous sommes convaincus qu’il ne faut pas s’appuyer exclusivement sur l’IA générative. Chez Dydu, nous privilégions une approche hybride qui combine notre propre technologie de compréhension du langage avec les grands modèles de langage lorsque cela apporte une réelle valeur ajoutée. Cette approche permet de mieux maîtriser les réponses, de limiter les hallucinations, d’améliorer la réactivité et de réduire les coûts d’exploitation. C’est un point important à l’heure où les coûts associés aux LLM ont tendance à augmenter. La prochaine évolution est celle de l’IA agentique. Nous travaillons déjà sur des plateformes capables de coordonner plusieurs agents spécialisés, chacun dédié à une tâche précise. L’objectif est de les faire collaborer efficacement afin d’automatiser des processus toujours plus complexes et d’améliorer encore l’expérience utilisateur.