Alors que le secteur de l’e-commerce connaît un important bouleversement avec l’accélération des usages liés à l’intelligence artificielle, Rakuten renforce ses actions pour une meilleure détection et prise en compte des articles frauduleux et des tentatives de contrefaçon. L’occasion pour mediaCom’ d’évoquer la feuille de route avec Terez DUHAMEAU, Directrice de la relation client et des moyens de paiements de Rakuten France.
MEDIACOM’ Que représente le sujet de la fraude pour Rakuten ?
Terez DUHAMEAU Depuis 25 ans, la prévention de la fraude est un sujet clé pour Rakuten. La protection de nos acheteurs et de nos vendeurs représente un pilier stratégique pour Rakuten. Notre cellule anti-contrefaçon est très performante et travaille en collaboration continue avec les autres équipes (légale, catalogue, marketing…) de Rakuten. Que ce soit sur l’humain ou la technologie, nous sommes très matures sur ces sujets. Plus de 99% des annonces liées à des produits contrefaisants sont interceptées par notre cellule.
MEDIACOM’ Quels sont les outils mis en place pour contrer ces dérives ?
Terez DUHAMEAU Chez Rakuten, nous travaillons avec des outils qui ont été principalement développés en interne. La technologie est basée sur le scoring matching. Le texte de l’annonce et les éventuelles incohérences (prix, niveau de stock, etc) sont de bons marqueurs pour identifier ces annonces frauduleuses. Quand le caractère contrefaisant est démontré, l’acheteur est remboursé et nous appliquons une politique zéro tolérance en cas de récidive côté vendeur.
MEDIACOM’ Dans cet objectif de lutte, quelle place pour l’intelligence artificielle ?
Terez DUHAMEAU L’IA est un outil important pour aider notre cellule anti-contrefaçon. Nous avons formé nos équipes à l’intelligence artificielle pour une meilleure détection et sensibilisation. Nous souhaitons rester au plus près des évolutions, tout en gardant un haut niveau de compréhension de ces outils. C’est pour cela que nous avons désigné une personne dédiée à l’IA au sein de nos équipes. Cette dernière a pour rôle d’accompagner cette transition et d’identifier, notamment, les tâches répétitives pouvant être automatisées.
MEDIACOM’ Constatez-vous l’émergence de nouvelles formes de fraudes ?
Terez DUHAMEAU Si la fraude à la carte bancaire est désormais bien maîtrisée, nous observons une réelle montée des fraudes liées à la livraison et aux retours. L’un des enjeux importants est le phishing. Avec l’intelligence artificielle, les fraudeurs peuvent industrialiser leurs méthodes, en créant notamment de nombreux sites frauduleux très crédibles. Notre cellule anti-contrefaçon a ainsi fermé 12,5% de comptes supplémentaires entre juin et décembre 2025, vs la même période en 2024.
MEDIACOM’ Les consommateurs sont-ils suffisamment au fait de ces sujets ?
Terez DUHAMEAU Éduquer les consommateurs à la lutte contre la fraude est le rôle de tous les e-commerçants, des banques et de tout l’écosystème. C’est un travail très long. Certains produits sont plus à risque d’être de la fraude. Les consommateurs doivent rester vigilants, méfiants envers les trop bonnes affaires, et prendre le temps de bien analyser les détails de l’annonce. Chez Rakuten, 0,01% seulement du volume total des réclamations concerne la contrefaçon.
MEDIACOM’ Les outils d’IA permettent-ils de renforcer la relation client ?
Terez DUHAMEAU Là encore, l’IA doit rester un outil pour aider nos équipes, et non pour les remplacer. L’intelligence artificielle permet d’améliorer le contrôle qualité des interactions, d’analyser les échanges et de proposer des recommandations à nos équipes. Avec l’IA, nous pouvons aussi identifier certaines dynamiques ou certaines frictions dans une conversation et ainsi suggérer des axes d’amélioration. Nous restons très attentifs aux évolutions de ces technologies, tout en étant lucides sur le fait que cela évolue très rapidement. Notons d’ailleurs que près de 35% des consommateurs utilisent déjà l’intelligence artificielle pour leurs achats.
